对省十三届政协三次会议第838号提案的答复函

类别：B

签发人：贾强

尚小红委员：

您好！

您提出的《关于提升陕西省内博物馆国际化服务水平的提案》（第838号）收悉，感谢您长期以来对我省文物工作的关心与支持。现针对您提出的意见答复如下：

一、我省重要文物单位接待入境游客概况

随着公众文化需求的不断提升，“博物馆热”持续升温。特别是暑期、重大节假日，陕西历史博物馆、秦始皇帝陵博物院、西安博物院等我省重点博物馆接待量持续爆满，外籍游客参观数量也持续增加。为进一步提升优质服务能力和服务水平，特别是满足境外市场游客需求，我局指导陕西文物系统对外开放的重要文物单位，通过完善智能票务系统、提高票务服务效率和质量、提升支付服务水平等改善观众购票、检票、参观、讲解等体验，提高入境游客满意度。

截至2025年10月，全省文博单位共接待观众近6000万人次。其中，陕西历史博物馆482.7万人次（其中外宾4.27万），秦始皇帝陵博物院1030.2万人次（其中外宾57.9万），西安碑林博物馆97.1万人次（其中外宾2.9万），西安博物院270万人次（其中外宾8.89万），陕西考古博物馆45.87万人次（其中外宾3083人次）。

二、已采取的参观优化措施及下一步打算

一是整合多方资源，打造境外游客融合服务平台。2024年4月，秦始皇帝陵博物院联合中国工商银行陕西省分行、携程集团共同发布境外融合服务平台，为破解外籍人员入境预约参观难题做出重要尝试。该平台针对外籍人员语言和支付不便，整合工商银行的开放支付系统、携程集团的流量和站点优势，集境外多语种线上票务服务、多币种支付、线下购买等功能，有力提升了来华旅游便利性。现已带动省内十余家文博单位、国内36个地区203家景区参与，支持39个国家（地区）的游客通过境外通道预约购票，实现境外游客“畅游中国”。目前，已有10.71万名游客通过该平台预订兵马俑门票，带动机票、酒店等关联订单38.76万张。

二是拓展支付渠道，提升博物馆消费便利化水平。根据统一部署，我局与中国人民银行陕西省分行积极推进外籍人员支付服务便利化工作。目前，多数博物馆配置外卡POS机，开通了扫码支付、保留了现金支付渠道，能够满足外籍人员消费支付需求。秦始皇帝陵博物院在游客服务中心建立有专人值守，工行、农行运行的外币服务中心，为入境游客提供集中咨询、协助下载和开通移动支付、ATM外卡取现、外币兑换等服务，农行自助机已改造为多语言版本方便外宾刷卡购票。陕西历史博物馆、西安碑林博物馆、西安博物院等在馆内均设有人工售票窗口，外宾可使用现金、POS机、微信、支付宝购买收费展厅门票和文创产品。

三是加强精细管理，优化博物馆预约参观服务质量。陕西历史博物馆、秦始皇帝陵博物院、西安碑林博物馆等为持护照观众开通官方微信公众号、官方网站、部分旅游app等多渠道预约功能，预约成功后观众可在入口闸机处直接刷验护照入馆，流程与境内居民同等便捷，无需再到窗口换取纸质票，极大简化了入馆流程，为外籍游客提供了便捷。　陕西考古博物馆、西安博物院要求外籍观众可使用护照、外国人永久居留身份证等证件在官方微信公众号预约，预约成功后凭护照等有效证件，在人工窗口换票入园。下一步我们将持续引导各大博物馆更新票务设备、提升预约效率，争取全面实现直接刷护照入馆，为外籍游客提供便利。

四是增加多语言服务，实现导览体验多元化。我省重点博物馆均已推出涵盖中、英、日等多语言的馆内导览小程序及展品讲解二维码，游客可通过扫码获取文物的详细介绍、历史背景等信息，实现了全方位、多语种的导览服务，提升了国内外游客的观展体验。展览说明及展品说明牌，均同步配备中文与英文介绍，确保外籍游客准确理解展览内涵。

各博物馆在游客中心及检票口讲解服务处，为到馆观众提供中文、日文、英文等语种的导览手册，放置中、英语种纸质导览图册，观众可快速获取核心参观信息，大幅提升参观便利性。同时，提供涵盖多语种现场咨询服务与人工讲解服务及国际志愿者，努力满足不同国家和地区观众的参观讲解需求。大部分博物馆提供自助语音导览设备，支持中英文讲解、AI伴随式讲解，适配不同人群需求。此外，我局还指导相关博物馆开发制作了“数字秦陵”线上服务平台、碑林智慧导览自助机、《西博宝藏》MR互动体验设备等多语种互动设备，方便外籍观众根据自身需求灵活选择，进一步提升参观体验与服务效率。

下一步，我局将继续指导全省各博物馆持续提升“标签化”客流精细管理能力，优化文博产品和区域游览动线布局，匹配相应精准的产品与服务，促使观众进行更多的文化消费，进而打通旅游多元化消费链条，助力博物馆突破单一的门票经济。同时利用大数据，整合全服务产业链条，在外宾接待流程中更加注重精细化管理，反馈追踪服务质量，及时推出有力度有温度的入境游客服务参观体系、流程以及综合配套服务设施、场景，确保游客得到及时、有效、优质的参观服务。

陕西省文物局        

2025年11月20日      

（此件公开发布）